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用户购物角色扮演中，网店客服要做的事还多着
作者：小匠 发布时间：2017-06-14 15:26
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      随着电子商务的发展，网店随之蓬勃繁衍，网店客服作为一种新新职业出现在人们眼前。在大部分人眼中，网店客服=前台=接接电话，解答下问题。好一个低门槛又有限轻松的活！
事实真的如此？！

      客服在用户购物中扮演着非常重要的角色。处理好用户对于产品的疑惑并加以引导可以促成交易，做好售后处理工作可以做好用户留存养成忠实用户。
同时，不同于线下消费可以较直观看到用户反馈，线上购物的高风险使得用户对于产品的顾虑更多，交易成功的概率因而降低。因而引导消费难度变大。
也是因为网上购物的高风险，用户对于产品的期待与实物的差距，退换货相比线下概率就会高出很多。考虑到网购退换货的成本，许多用户可能不会选择走售后流程，而是通过给差评或者是找客服来宣泄情绪。

      因而说客服不是那么好当的，你需要的不只是设个自动回复然后为了业绩要个好评，不仅要随机应变，还要将所有产品信息握在手中，最重要是有一颗钢铁一般的心脏！
      今天小匠整理下网店客服需要的get的技能，店家快来看看你家客服是否达标~
      1极强的学习及适应能力
      新入职的客服需要接受各种各样的培训，包括一般新员工都要接受的企业文化及职业价值观等的培训，还需要对自己的职业端正心态，有清晰的职业认知。
      另外就来到最重要的知识储备能力，客服在入职前需要对网店的品牌、产品以及活动等了解详细。正式入职前还需要对服务流程及工作流程进行培训和梳理，不论是对记忆能力，还是知识管理梳理能力都是一大考验。

      2沟通能力及话术技巧
      客服就是通过和用户沟通来协调或者解决问题的，对于沟通技巧有极大的要求。从客服与用户接触的整个流程看，从问候-接待咨询-推荐产品-处理异议（议价、包邮、优惠）-促成交易，无一不在考验你的话术技巧，怎么把话说得更好听，让用户更开心得接受，这是一门艺术。
      而在处理异议过程中，不管是议价还是用户争取赠品等优惠，如何根据用户订单量适当调整优惠争取到最大的利润，如何通过交流建立人格魅力实现用户留存，这些都是通过字里行间的沟通来实现。

      3熟练使用office及相关工作软件
      在确定用户有购买意愿之后，通过有技巧的话术沟通让用户实现下单，然后尽快进行发货处理。这需要对表单及发货工作非常熟练，特别是在活动期间订单量很大的情况，如何精简优化工作流程，加快工作效率，熟练运营excel、word等office办公软件就显得非常重要。

      4灵活的应变能力及问题处理能力
      售后网店客服是非常棘手的工作，用户找上门来90%是商品出问题了。客服一方面要做好安抚工作，还要进行产品问题的确认，解决纠纷。这通常是客户关系最紧张的时候，客服这时候往往是用户的一个情绪宣泄出口，这非常考验客服的事情应对能力及忍耐限度。

      如何调整用户情绪，把他往你希望的解决方案引导而不是激化矛盾，进一步让用户感觉到店铺的用心甚至成为忠实用户，这都是一个优秀的客服人员所应具备的能力。



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